Von Gerd Lache

Ein Hotel, das vollständig ohne menschliches Personal betrieben wird. In Hangzhou (China) ist das Realität. Dort testet Amazons chinesischer Rivale Alibaba mit der Roboter-Herberge „FlyZoo“ neue Technologien, die er künftig der Hotel-Industrie verkaufen will, wie die Online-Plattform „Business Insider Deutschland“ mitteilt. Demnach checken die Gäste im Roboter-Hotel per Gesichtserkennung ein, die Zimmertür öffnet sich via Scan und per Sprachbefehl können im Raum die Temperatur angepasst, Vorhänge geschlossen und Lichter eingeschaltet werden. „Im hotel­eigenen Restaurant servieren Roboter das über eine App bestellte Essen, an der Hotelbar mixt ein Roboterarm mehr als 20 verschiedene Cocktails. Die Rechnungen werden über Kameras zur Gesichtserkennung automatisch auf das Zimmer gebucht“, listet „Business Insider“ die Dienstleistungen des blutlosen Personals auf. Alibaba-Manager Andy Wang wird mit den Worten zitiert: „Es geht hier um effizienten und ste­tigen Service, weil die Roboter nicht durch menschliche Stim­mungen abgelenkt werden. Wir haben manchmal keine Lust, aber das System und der Roboter sind immer gleich aufgelegt.” 

Im japanischen „Henn na Hotel“ spricht der ankommende Gast mit einem Tyrannosaurus Rex. Die Urzeitechse teilt sich den Arbeitsplatz mit einem weiteren künstlichen Artgenossen und einer Puppe, die äußerlich eher den Vorstellungen einer Hotelangestellten entspricht. „Menschen sind sie alle nicht – Henn na setzt auf Roboter“, berichtet die Journalistin Julia Ruhnau in einem dpa-Beitrag. Dort sagt Maarten Markus, Managing Director für Nordeuropa bei der NH Hotel Group: „Die Hotellerie darf im digitalen Zeitalter nicht den Anschluss verpassen und sollte vielmehr sogar Vorreiter darin sein, neue Services und Lösungen auszuprobieren und anzubieten.“ In Singapur bringt der Roboter Aura im „M Social Hotel“ beispielsweise Wasser, Handtücher und Toilettenartikel in die Zimmer. Und im Cosmopolitan Hotel in Las Vegas nennt der Chatbot „Rose“ den Gäs­ten empfehlenswerte Restaurant­adressen und gibt Tipps für Ausflüge.

Auch in deutschen Unterkünften werden derartige Chatbot- und Roboter-Systeme getestet. So begrüßt beispielsweise im Münchner Motel One der humanoide Concierge Sepp in Lederhosen die Gäste. Über Fragen zu den Frühstückszeiten oder den Weg zur hauseigenen Bar gibt Sepp korrekt und freundlich Auskunft. „Digitalisierung macht im ersten Schritt immer dort Sinn, wo sie den persönlichen Service unterstützt und ergänzt“, erklärt Motel-One-Marketingchefin Ursula Schelle-Müller gegenüber „Internet World Business“. 

Der Brunner Hof in Arnschwang im Bayerischen Wald testet gemeinsam mit einem weiteren Hotel im Landkreis Cham den Roboter Pepper am
Empfang. Das Wiener Hotel Schani setzt auf den Schanibot, der von Gästen gerufen werden kann und Ausgehtipps parat hat. Die Digitalisierung bringe große Veränderungen für die Hotelbranche, sagt Vanessa Borkmann, Wissenschaftlerin am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (Stuttgart). Die Architektin initiierte dort vor über zehn Jahren das Forschungsprojekt Futurehotel.

„In Zeiten maximaler Komplexität wird nur noch derjenige Kunden an sich binden können, der ihnen das Leben so einfach wie möglich macht“, erklärt Martin Biermann, Manager der HRS Group, einem international agierenden Unternehmen der Touristik-Branche mit Sitz in Köln. Der digitale Service künstlicher Intelligenz beginnt laut Biermann bereits weit vor dem Einchecken ins Hotel. Seine Prognose im firmeneigenen Magazin „check-in“ lautet: „In fünf Jahren werden wir keine klassischen Suchportale mehr haben.“ Dank der lernenden Roboter müssten Reisende künftig nur noch Stadt, Datum und Zimmerzahl eingeben. Angezeigt bekämen sie dann drei individuell passende Alternativhotels – fertig. Mit der sogenannten Itinerary-Lösung gehe sogar ohne diesen Vorgang. Biermann: „Wenn das System in meinem Kalender sieht, dass ich morgen einen Termin in Köln habe, kann es ganz eigenständig tätig werden und eine Buchung generieren.“