Oliver Reitz
Direktor des Eigenbetriebs Wirtschaft und Stadtmarketing Pforzheim (WSP)
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Moderner Tourismus braucht Mensch und Maschine
Von Gerd Lache
Mensch und Maschine spielen im Tourismus-Geschäft gleichermaßen
eine wichtige Rolle. Das macht Hansjörg Mair, Geschäftsführer der Schwarzwald Tourismus GmbH (STG) deutlich. Für das emotionale Vermitteln der Genuss- und Urlaubsmarke Schwarzwald brauche es authentische Menschen, sowohl in der Gastronomie wie auch in den Hotelerie- und Freizeitbetrieben.
Gleichzeitig sieht der STG-Chef im Tourismus überall dort Systeme künstlicher Intelligenz (KI) voranschreiten, wo ausschließlich rein standardisierte Dienstleistungsaufgaben zu erledigen sind. In den kommenden Jahren, so Mair, werde viel Neues zum Thema KI entstehen. Sogenannte Chatbots würden seiner Ansicht nach immer mehr in den Dienstleistungsbereich vordringen.
Was ist ein Chatbot? Zunächst ist der Begriff zusammengesetzt aus „Chat“ und „Roboter“. Es ist ein Dialogsystem, das Anfragen via Text oder per Spracherkennung entgegen nimmt und in Echtzeit ohne direkten menschlichen Eingriff beantwortet. Gleichzeitig ist es den Chatbots möglich, aufgrund der Anfragen entsprechende Aktionen einzuleiten. Die Maschinen lernen über Systeme künstlicher Intelligenzen (KI) ständig dazu.
Damit werden sie mit der Zeit besser und sind in der Lage, selbstständig komplexe Konversationen zu betreiben. Die bekannten Sprachassistenten Alexa (Amazon) und Siri (Apple) beispielsweise basieren auf der Chatbot-Technologie.
Im Interview mit WirtschaftsKRAFT spricht STG-Chef Hansjörg Mair über künstliche Intelligenz und er gibt eine 10-Jahres-Prognose zur digitalen Entwicklung in seiner Branche ab.
WirtschaftsKRAFT: Herr Mair, Anfang 2018 haben Sie erklärt, dass Chatbots und Systeme künstlicher Intelligenz zunehmend den Dienstleistungsbereich im Tourismus bestimmen würden. Wie weit sind diese Technologien in ihrer Branche inzwischen vorgedrungen?
Hansjörg Mair: Wir dürfen uns KI nicht als etwas großes Geheimnisvolles vorstellen, das entweder da ist oder nicht. Künstliche Intelligenz ist etwas Fließendes, ist ständig in Bewegung und verknüpft immer neue Algorithmen zu immer leistungsfähigeren Systemen. Chatbots sind ein Teil davon, selbstfahrende Autos sind auf KI angewiesen, unsere Apps und Buchungsportale nutzen die Algorithmen. Besucherlenkung via Ausflugstipps oder Empfehlungen auf das Smartphone, bezogen auf die Urlaubsumgebung, sind weitere Aspekte. Wir werden in den nächsten Jahren viel Neues sehen. Aber dazu müssen durch die Politik und Wirtschaft auch die technologischen Voraussetzungen geschaffen werden. Ohne schnelles Internet in der Fläche stoßen KI-Anwendungen schnell an ihre Grenzen.
WirtschaftsKRAFT: Sind die Beschäftigten der STG auf Digitalisierung vorbereitet?
Hansjörg Mair: Digitalisierung ist ein permanenter Prozess. Die Basis ist gelegt: Wir haben zusammen mit den Industrie- und Handelskammern im Schwarzwald eine Ausbildung zum „Digital Coach“ entwickelt. Dieser mehrtägige Workshop über Wochen ist sozusagen der Grundbaustein für alle Fragen der Digitalisierung (Anmerkung der Redaktion: der Workshop wird u. a. in der Tourismus-Akademie in Freudenstadt angeboten). Diesen haben alle Mitarbeiter der STG durchlaufen und wir stellen ihn im Rahmen unserer Reihe ‚STG.Impulse‘ gemeinsam mit der IHK auch allen Tourismusorganisationen zur Verfügung.
WirtschaftsKRAFT: In welchen speziellen Tourismus-Bereichen wird sich Künstliche Intelligenz besonders stark ausbreiten?
Hansjörg Mair: Wir werden erleben, dass Systeme Künstlicher Intelligenz in allen Bereichen Einzug halten, die sozusagen rein formale Akte betreffen. Das betrifft Reservierungs- und Buchungssysteme genauso wie das Check-in in Hotels oder am Flugplatz. Alles was standardisiert werden kann, wird in Algorithmen zu fassen und von Systemen künstlicher Intelligenz zu bewältigen sein. Das individuelle und das empathische Eingehen auf das Gegenüber oder den Gast allgemein wird auf absehbare Zeit die Domäne des einfühlsamen Menschen sein. Wo individueller Service und das aktive Zusammenspiel von Gast und Gastgeber gefragt sind, da sind wir Menschen im Vorteil.
WirtschaftsKRAFT: Was wird KI in 10 Jahren im Schwarzwald verändert haben?
Hansjörg Mair: Die Gästestrukturen sind noch vielfältiger und internationaler geworden. Vor Ort werden Gäste individuelle Empfehlungen künstlicher Dienstleistungssysteme erwarten dürfen, denen sie vor Anreise oder generell ihre Daten und Vorlieben offengelegt haben. Die Breitbandversorgung ist so gut geworden oder auf dem Weg dahin,
dass wir für Gäste ohne eigenes Auto auch das Problem der letzten Meile lösen können. Sie kommen mit selbstfahrenden Fahrzeugen oder mit geleasten Elektrofahrzeugen vom Bahnhof zur Unterkunft. Die Verkehrssysteme sind multimodal vernetzt und an verschiedenen Knotenpunkte in der Region – sogenannten Mobility Hubs – können sich die Gäste und die Einwohner problemlos mit einer einzigen Karte verschiedene Arten von Fahrzeugen ausleihen oder Transportleistungen abrufen. Einmal angemeldet steht das System schwarzwaldweit über eine Chip-Karte oder eine Smartphone App überall zur Verfügung, ebenso einfach wird abgerechnet.
Von Gerd Lache
"Künstliche Intelligenz ist etwas Fließendes, ist ständig in Bewegung und verknüpft immer neue Algorithmen zu immer leistungsfähigeren Systemen."
Mensch und Maschine spielen im Tourismus-Geschäft gleichermaßen
eine wichtige Rolle. Das macht Hansjörg Mair, Geschäftsführer der Schwarzwald Tourismus GmbH (STG) deutlich. Für das emotionale Vermitteln der Genuss- und Urlaubsmarke Schwarzwald brauche es authentische Menschen, sowohl in der Gastronomie wie auch in den Hotelerie- und Freizeitbetrieben.
Gleichzeitig sieht der STG-Chef im Tourismus überall dort Systeme künstlicher Intelligenz (KI) voranschreiten, wo ausschließlich rein standardisierte Dienstleistungsaufgaben zu erledigen sind. In den kommenden Jahren, so Mair, werde viel Neues zum Thema KI entstehen. Sogenannte Chatbots würden seiner Ansicht nach immer mehr in den Dienstleistungsbereich vordringen.
Was ist ein Chatbot? Zunächst ist der Begriff zusammengesetzt aus „Chat“ und „Roboter“. Es ist ein Dialogsystem, das Anfragen via Text oder per Spracherkennung entgegen nimmt und in Echtzeit ohne direkten menschlichen Eingriff beantwortet. Gleichzeitig ist es den Chatbots möglich, aufgrund der Anfragen entsprechende Aktionen einzuleiten. Die Maschinen lernen über Systeme künstlicher Intelligenzen (KI) ständig dazu.
Damit werden sie mit der Zeit besser und sind in der Lage, selbstständig komplexe Konversationen zu betreiben. Die bekannten Sprachassistenten Alexa (Amazon) und Siri (Apple) beispielsweise basieren auf der Chatbot-Technologie.
Im Interview mit WirtschaftsKRAFT spricht STG-Chef Hansjörg Mair über künstliche Intelligenz und er gibt eine 10-Jahres-Prognose zur digitalen Entwicklung in seiner Branche ab.
WirtschaftsKRAFT: Herr Mair, Anfang 2018 haben Sie erklärt, dass Chatbots und Systeme künstlicher Intelligenz zunehmend den Dienstleistungsbereich im Tourismus bestimmen würden. Wie weit sind diese Technologien in ihrer Branche inzwischen vorgedrungen?
Hansjörg Mair: Wir dürfen uns KI nicht als etwas großes Geheimnisvolles vorstellen, das entweder da ist oder nicht. Künstliche Intelligenz ist etwas Fließendes, ist ständig in Bewegung und verknüpft immer neue Algorithmen zu immer leistungsfähigeren Systemen. Chatbots sind ein Teil davon, selbstfahrende Autos sind auf KI angewiesen, unsere Apps und Buchungsportale nutzen die Algorithmen. Besucherlenkung via Ausflugstipps oder Empfehlungen auf das Smartphone, bezogen auf die Urlaubsumgebung, sind weitere Aspekte. Wir werden in den nächsten Jahren viel Neues sehen. Aber dazu müssen durch die Politik und Wirtschaft auch die technologischen Voraussetzungen geschaffen werden. Ohne schnelles Internet in der Fläche stoßen KI-Anwendungen schnell an ihre Grenzen.
WirtschaftsKRAFT: Sind die Beschäftigten der STG auf Digitalisierung vorbereitet?
Hansjörg Mair: Digitalisierung ist ein permanenter Prozess. Die Basis ist gelegt: Wir haben zusammen mit den Industrie- und Handelskammern im Schwarzwald eine Ausbildung zum „Digital Coach“ entwickelt. Dieser mehrtägige Workshop über Wochen ist sozusagen der Grundbaustein für alle Fragen der Digitalisierung (Anmerkung der Redaktion: der Workshop wird u. a. in der Tourismus-Akademie in Freudenstadt angeboten). Diesen haben alle Mitarbeiter der STG durchlaufen und wir stellen ihn im Rahmen unserer Reihe ‚STG.Impulse‘ gemeinsam mit der IHK auch allen Tourismusorganisationen zur Verfügung.
WirtschaftsKRAFT: In welchen speziellen Tourismus-Bereichen wird sich Künstliche Intelligenz besonders stark ausbreiten?
Hansjörg Mair: Wir werden erleben, dass Systeme Künstlicher Intelligenz in allen Bereichen Einzug halten, die sozusagen rein formale Akte betreffen. Das betrifft Reservierungs- und Buchungssysteme genauso wie das Check-in in Hotels oder am Flugplatz. Alles was standardisiert werden kann, wird in Algorithmen zu fassen und von Systemen künstlicher Intelligenz zu bewältigen sein. Das individuelle und das empathische Eingehen auf das Gegenüber oder den Gast allgemein wird auf absehbare Zeit die Domäne des einfühlsamen Menschen sein. Wo individueller Service und das aktive Zusammenspiel von Gast und Gastgeber gefragt sind, da sind wir Menschen im Vorteil.
WirtschaftsKRAFT: Was wird KI in 10 Jahren im Schwarzwald verändert haben?
Hansjörg Mair: Die Gästestrukturen sind noch vielfältiger und internationaler geworden. Vor Ort werden Gäste individuelle Empfehlungen künstlicher Dienstleistungssysteme erwarten dürfen, denen sie vor Anreise oder generell ihre Daten und Vorlieben offengelegt haben. Die Breitbandversorgung ist so gut geworden oder auf dem Weg dahin,
dass wir für Gäste ohne eigenes Auto auch das Problem der letzten Meile lösen können. Sie kommen mit selbstfahrenden Fahrzeugen oder mit geleasten Elektrofahrzeugen vom Bahnhof zur Unterkunft. Die Verkehrssysteme sind multimodal vernetzt und an verschiedenen Knotenpunkte in der Region – sogenannten Mobility Hubs – können sich die Gäste und die Einwohner problemlos mit einer einzigen Karte verschiedene Arten von Fahrzeugen ausleihen oder Transportleistungen abrufen. Einmal angemeldet steht das System schwarzwaldweit über eine Chip-Karte oder eine Smartphone App überall zur Verfügung, ebenso einfach wird abgerechnet.
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