15.02.2024

Telefonieren adé: Warum die Generationen Y und Z lieber texten, swipen und chatten als zum Hörer zu greifen

Es klingelt, meine 22-jährige Mitarbeiterin schaut verzweifelt aufs Telefon, hilfesuchend wandert ihr Blick zur Kollegin. Diese tut so, als sähe sie es nicht. In unserem Einarbeitungsprogramm lernen alle, wie sie sich professionell melden und wie sie mit den üblichen Fragen umgehen. Außerdem haben wir sehr freundliche Kunden. Trotzdem: Jüngere Mitarbeitende haben immer häufiger die Angst, sich im Gespräch zu blamieren und nicht die passenden Worte zu finden.

Rund 90 Prozent Deutscher Jugendlicher haben ein Smartphone. Allerdings telefonieren sie kaum damit. Sie nutzen sogenannte stumme Kanäle wie Messenger. Hier können sie texten, also Textnachrichten versenden oder gut überlegte Sprach-Nachrichten hinterlassen sowie im Bedarfsfall das Ganze erst dann losschicken, wenn es aus ihrer Sicht perfekt ist. Diese Perfektion hat allerdings nichts mit korrekter Rechtschreibung oder Interpunktion zu tun, dafür mit vielen Abkürzungen und Emojis, den Älteren als Smileys bekannt.

Im unternehmerischen Umfeld rufen ständig Personen an, auch welche, die man nicht kennt. Eine Stresssituation für viele. Denn die Jugendlichen können sich nicht in Ruhe Antworten überlegen, sondern werden zur direkten Reaktion gezwungen. Wenn sie dann nach Worten ringen, haben sie den Eindruck, einen wenig eloquenten Eindruck zu hinterlassen. Etwas, was die Selbstoptimierungs-Generation gar nicht mag und verunsichert. Und: Wie spreche ich Emoji? Was mit den Symbolen an Gefühlen ausgedrückt werden kann, soll jetzt in gesprochenen Worten wiedergegeben werden? Dies ist eine weitere Herausforderung, derer sich einige nicht bewusst sind, wenn sie wenig in direkten Kontakt zu Gesprächspartnern kommen.

Unsicherheiten legen sich durchs Üben

Der jungen Kollegin half übrigens, dass wir geduldig mit ihr geübt haben und sie ganz bewusst Telefondienst bekommen hat. Damit machten wir uns nicht beliebt. Doch eines wollten wir nicht: Dass sie die Gespräche dauerhaft verweigert und es ihr dann umso schwerer fällt, ans Telefon zu gehen. Oder dass sie womöglich eine Sozialphobie entwickelt, aus lauter Angst, sich zu blamieren. Ebenfalls hilfreich war der Telefonleitfaden, der ihr Sicherheit gab. Mit der Zeit entwickelte sie Vertrauen zu dieser Kommunikationsform und es machte ihr Spaß mit Geschäftspartnern am Telefon zu plaudern, selbst wenn sie diese noch nicht einmal live gesehen hat.

Bis heute muss ich jedoch immer wieder meine Mitarbeitenden, egal welchen Alters motivieren, statt E-Mails zu schicken, das Telefon zu nehmen und die Dinge im Team oder mit Externen eben mal schnell zu klären. Das verhindert Konflikte, spart Zeit und miteinander sprechen ist ein höchst sozialer Akt, der uns Menschen verbindet.

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Zur Person:

Karin Bacher, Gründerin der Managementberatungsfirma KB Consultants in Pforzheim und Autorin zahlreicher Fachpublikationen, bringt langjährige Erfahrung mit. Ihr Team aus erfahrenen BeraterInnen, Trainern und Coaches unterstützt Unternehmen bei der Bewältigung von Krisen, der Entwicklung von Wachstumsstrategien und der Förderung von Führungskräften.

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